omnicanal

O marketing omnicanal é uma abordagem que consiste em fazer convergir todos os canais de comunicação digitais e físicos por forma a ter uma verdadeira visão a 360 graus do percurso do consumidor. O cliente pode assim passar de um canal para outro de forma transparente; todos os dados estão centralizados, os silos internos são aplanados e as informações circulam instantaneamente. Apoio a clientes, gestão de stocks, redes sociais, compras online ou na loja… todas as interações do marketing omnicanal conduzem a uma experiência personalizada. Um estudo da Harvard Business Review indica aliás que o marketing omnicanal é uma realidade: 73% dos consumidores utilizam vários canais para fazer as suas compras. Uma boa estratégia omnicanal é, por conseguinte, crucial para desenvolver o seu negócio e gerar mais leads ou vendas.

Cartografe os seus clientes de forma Omnicanal

O conhecimento que possui dos seus clientes faz parte das fundações mais importantes para todas as estratégias de marketing. Para proporcionar a melhor experiência possível é crucial saber com quem falar e através de que canal. Este trabalho de cartografia passa portanto por uma visão completa das ferramentas e das plataformas utilizadas pela conversão dos vossos potenciais clientes em leads qualificadas. Influência, blog, afiliação, publicidade online, vídeo, redes sociais… cada segmento dispõe do seu próprio universo. E é justamente o objetivo da criação de personas.

As suas personas (ou buyer-personas, consoante a terminologia) são retratos robôs dos seus clientes-tipo. Têm uma identidade, uma vida e um percurso profissional que devem ser alimentados pelas suas equipas a partir de dados reais. Conhecer as ferramentas de influência das suas personas permite então orientar a sua ação para ter uma visão completa do percurso do cliente.

Uma vez cartografadas, as suas personas vivem num universo específico. Compete-lhe a si saber como lhes deve falar. Utilizemos um exemplo: a persona X de 50 anos, diretor de uma PME da província, que lê o Expresso em versão impressa e viaja pouco, será abordada de forma diferente da persona de 35 anos, responsável de marketing de um grande grupo, sempre ligada e constantemente em viagem. Nos dois casos, o omnicanal é pertinente. Mas nos dois casos, serão duas estratégias omnicanal diferentes, portanto adaptadas.

Integre uma dimensão MDM na gestão dos seus dados

Os dados decorrentes das suas leads podem vir de qualquer lado; um contacto num salão profissional, um pedido de ligação no LinkedIn, a subscrição de uma newsletter, o download de um whitepaper, a recomendação de um cliente existente, etc. Ora, cada plataforma dispõe do seu próprio ecossistema. Pode, por isso, ser difícil fazer com que comuniquem em conjunto. Quanto maior for o número de fontes, maior é o potencial de confusão, de perda ou de dados duplicamente utilizados.

Controlar os dados é incontornável. Alguns marketers trabalham com soluções de MDM (Master Data Management) para gerir esta dimensão. Trata-se de uma ferramenta que permite centralizar e gerir os seus dados recolhidos de todas as fontes (venda, marketing, gestão de stocks, departamento financeiro, seguimento logístico, informações de fornecedores, etc.). Se a obtenção de leads é importante, a gestão, a centralização e a unicidade dos dados são igualmente importantes.

Em determinada medida, e segundo os seus recursos, uma plataforma CRM ou DMP pode ser igualmente adequada. O que conta é dispor de uma ferramenta de controlo comercial adaptada.

Transforme todos os seus pontos de contacto em experiência 

Associa-se geralmente a venda online à venda através de um site comercial. Ora, também nesse caso, o omnicanal transformou as regras do jogo. Cada ponto de contacto pode ser transformada em experiência pelo cliente ou pelo potencial cliente. Uma estratégia que implica uma integração profunda utilizando todas as ferramentas à disposição dos anunciantes. Com efeito, hoje em dia, é possível vender por e-mail, por Instagram, numa aplicação móvel, num comparador de preços, no Pinterest, por chatbot, a partir de um showroom, etc.

O mesmo se passa com as suas leads. Podem entrar em contacto consigo por meio de inúmeros canais. É por esta razão que a identificação dos pontos de contacto é crucial para uma experiência de sucesso. Se as informações estiverem centralizadas e forem bem utilizadas, um potencial cliente que tenha feito o download de um whitepaper não voltará a passar por esse mesmo whitepaper. Poderá, por outro lado, ser contactado via LinkedIn por um comercial que disporá do histórico das interações para uma prospeção bem sucedida.

É também útil na etapa de classificação. Uma lead que faz um pedido de demonstração receberá uma melhor classificação do que aquele que apenas faz o retweet de uma publicação. Mais do que nunca, é a evolução da lead no túnel de conversão que poderá dar as informações certas para tomar a decisão correta.

O digital transformou a forma como as marcas olham para a geração de leads. Construir uma estratégia de influência, gerar tráfego qualificado e construir clusters de audiência por meio de uma abordagem omnicanal dá aos anunciantes os meios de potenciar o seu negócio!

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Anaïs | Kwanko

The author Anaïs | Kwanko

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