Innovazione

Chatbot: moda temporanea o vera innovazione?

CHATBOT Smartphone swiping / gesture control AI

La nuova ondata di chatbot degli ultimi mesi ha travolto il mondo del marketing digitale. Possono questi software intelligenti, in grado di simulare una conversazione, costituire il futuro delle relazioni con i clienti? Tra buzz e realtà, ecco la cronaca di una rivoluzione annunciata.

Il 12 aprile 2016, in occasione della conferenza annuale degli sviluppatori, Facebook ha annunciato la propria ambizione di rendere il servizio di messaggistica Messenger il canale di comunicazione privilegiato tra ditte e consumatori. Per questo, il social network punta sui chatbot, programmi dotati di un’intelligenza artificiale e capaci d’interagire con gli esseri umani.

REPLICARE IL SUCCESSO DI WECHAT

In pochi mesi, Skype (Microsoft), SlackKikTelegram e Twitter si sono lanciati all’assalto di questo nuovo El Dorado, e anche ora Google sta lavorando sul tema. Guardando alla Cina, la Silicon Valley sogna di replicare il successo dell’app di messaggistica WeChat, divenuta per i consumatori cinesi il principale punto di accesso alle aziende e ai servizi digitali, dopo aver lanciato, nel 2013, una piattaforma che permette alle imprese di creare i propri chatbot.

Attualmente, decine di migliaia di sviluppatori sono impegnati nella creazione di nuovi chatbot, per cui se ne preannuncia un arrivo in massa. E molte aziende si stanno affrettando per essere presenti su questo nuovo canale, oggi gabbia della modernità, domani strumento imprescindibile per le relazioni con i clienti…

IL PROGRESSO DELL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE ED IL BOOM DELLE APP DI MESSAGGISTICA

Eppure il concetto non è nuovo, dato che risale già agli anni cinquanta. Oggi il suo ritorno alla ribalta si basa su due forti tendenze: i recenti progressi nel campo dell’intelligenza artificiale ed il successo delle app mobile di messaggistica.

In poche parole, i chatbot individuano le parole chiave e formulano delle risposte preregistrate. Queste conversazioni automatizzate sono basate su dei semplici scenari predefiniti, che non si prestano a possibili interpretazioni.

Ma, grazie ai progressi nel campo dell’intelligenza artificiale, i robot capiscono sempre meglio il linguaggio naturale. Sotto la supervisione degli esseri umani, sviluppano anche delle capacità di apprendimento che permettono loro di analizzare meglio i messaggi. Prima di essere capaci, un domani, di “inventare” delle risposte alle domande più complesse.

Questo rinnovamento si basa anche sull’enorme sviluppo delle applicazioni di messaggistica istantanea, territorio ideale per l’espressione dei chatbot. Facebook Messenger ha appena superato il miliardo di utenti e, secondo lo studio Activate, gli utenti dei vari servizi di messaggistica aumenteranno dai 2,5 miliardi del 2015 a 3,6 miliardi nel 2018.

CHATBOT: SEMPLICITA’, PERMANENZA E TEMPO REALE

Di conseguenza, molti scommettono che i consumatori privilegeranno gradualmente le app di messaggistica come strumento principale delle relazioni con i clienti, a scapito di email, telefono e applicazioni mobile. “Le applicazioni di messaggistica diventeranno i nuovi browser e i bot i nuovi siti internet”, afferma anche Ted Livingston, il padrone dell’app di messaggistica Kik.

Questa soluzione presenta infatti diversi vantaggi, primo fra tutti la semplicità. Non c’è più bisogno di chiamare il servizio clienti, di andare sul sito o di scaricare una nuova applicazione, l’utente può contattare l’azienda direttamente tramite il servizio di messaggistica del proprio smartphone. Basta un comando testuale per conoscere le condizioni del traffico o del tempo, ordinare dei fiori o la pizza, prenotare un taxi, un biglietto del cinema o dell’aereo.

L’ESPERIENZA DI SUCCESSO DI VOYAGES-SNCF

Fin dall’apertura della sua piattaforma dei bot, Facebook Messenger ha lanciato una prima fase di test negli Stati Uniti con una trentina di partner tra cui Bank of America, CNN, eBay e Burger King. Tra i pionieri figurano anche H&M, Sephora, KLM e Voyages-SNCF – in Francia Meetic, Uber, 20 Minutes, Switch by Axa, Digitick, Orange e BlaBlaCar.

Fino ad oggi, l’esperienza più riuscita è probabilmente quella di Voyages-SNCF. Dal mese di aprile 2016, quando un viaggiatore conferma il proprio acquisto online, il marchio gli propone di seguire l’ordine direttamente su Messenger. Da lì potrà quindi ricevere le notifiche, informazioni sul suo viaggio e anche contattare il servizio clienti…

E, se pone una domanda a cui il bot non può rispondere, la parola passa ad un operatore. Da settembre, è possibile addirittura ordinare i biglietti dialogando con il chatbot… Ma non si può ancora finalizzare l’acquisto, poiché in Europa il pagamento su Messenger non è ancora disponibile.

SERVIZIO CLIENTI E COMMERCIO CONVERSAZIONALE

Per le aziende, le app di messaggistica rappresentano un nuovo canale di comunicazione e di diffusione con i quali raggiungere un pubblico molto vasto. È necessario avvicinarsi ai clienti, specialmente ai giovani.

I chatbot si prestano a nuovi usi in materia di marketing relazionale e di gestione delle community, di assistenza clienti pre- e post-vendita o addirittura per gli e-commerce. “Sta arrivando l’era del commercio conversazionale, e più velocemente di quanto sembri,” assicura Valentin Blanchot, fondatore di Siècle digital.

I chatbot sono progettati per migliorare l’esperienza del cliente semplificando le procedure e fornendo risposte in tempo reale, 24/24 ore e 7/7 giorni. Al primo livello, svolgono lo stesso ruolo delle FAQ, ma possono offrire anche servizi più avanzati come il monitoraggio dell’ordine o l’assistenza nella risoluzione di un problema tecnico. Tali attività automatiche non saranno quindi più a carico del servizio clienti.

UNA TECNOLOGIA EMERGENTE DAL FUTURO PROMETTENTE

Per ora, sui primi chatbot le interazioni si limitano spesso ad una semplice scelta tra più risposte, siamo ancora lontano da una vera e propria conversazione. Si tratta di una tecnologia emergente che si svilupperà con i progressi nel campo dell’intelligenza artificiale.

Probabilmente è ancora troppo presto per capire gli usi che si diffonderanno effettivamente, come è troppo presto per sancire la fine delle applicazioni o dei motori di ricerca. “Siamo all’alba di un nuovo modo di interagire con i consumatori”, afferma Renaud Ménérat, Presidente della Mobile Marketing Association. “Si apre una pagina vuota su cui stanno riflettendo tutti “.

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Ana | Kwanko

The author Ana | Kwanko

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