chatbots générer leads

Le lead generation fait partie des missions prioritaires des professionnels du marketing. Une mission qui implique de choisir les bons canaux, les bons outils et les bonnes plateformes. Depuis plusieurs mois, une nouvelle tendance se dessine : les chatbots. Un robot conversationnel plus ou moins automatisé, nourri au big data, avec une pointe d’intelligence artificielle, capable de devenir l’un des leviers les plus performants pour la génération de leads. Qu’il soit directement implanté au sein de votre site web, ou opérationnel sur des outils de messagerie de type Messenger, WhatsApp, Skype ou Line, le chatbot est une réalité opérationnelle pour de nombreuses marques. Un outil qui fonctionne 365 jours par an, jour et nuit, et qui automatise la génération de leads à votre place. Explications, conseils et bonnes pratiques.

Définir un objectif pour votre chatbot

Commençons par un rappel simple : avoir un chatbot parce que c’est « ​ tendance  ​» n’est pas utile s’il n’apporte pas quelque chose à l’expérience utilisateur. Oui, c’est quelque chose dont on parle de plus en plus, qui fait ses preuves et qui peut soulager la pression commerciale. Mais la question de fond c’est : à quoi va-t-il vous servir ? Comment va s’intégrer votre chatbot dans votre stratégie ? Quels sont vos objectifs ? Serait-ce pour engager la conversation et susciter l’intérêt ? Pour répondre aux questions de vos visiteurs ? Pour assister votre service support ?

Définir l’objectif de votre chatbot est essentiel, car c’est de là que découlera votre plan d’implémentation et la mesure du retour sur investissement (ROI).

Choisir la bonne plateforme

Maintenant que vous savez à quoi va servir votre chatbot, il faut choisir où ce dernier sera actif. La plupart des chatbots sont intégrés au sein d’applications de messagerie comme Messenger, Wechat ou Twitter. Mais il est également possible de l’intégrer au sein de votre site web. Selon vos buyers personas, le comportement de vos visiteurs et votre présence sur les réseaux sociaux, choisir la bonne plateforme est donc crucial. Messenger n’est, par exemple, peut-être pas la solution la plus adaptée en B2B. En revanche, si vous avez une communauté très active sur Facebook, cela peut être une solution logique.

Choisir le bon outil pour créer votre chatbot

Comme pour créer un site web, il existe plusieurs solutions pour développer un chatbot. Mais avez-vous le temps, l’énergie et les compétences en interne pour cela ?

Il existe des plateformes en mode SaaS qui peuvent être très utiles pour créer un chatbot à votre place. Tout ce dont vous avez besoin est de fournir le contenu. Quelques exemples :

  • Aivo : une solution plutôt orientée service client.
  • Botsify : pour un chatbot sur Messenger ou sur votre site web.
  • Chatfuel et ManyChat : des solutions faciles à utiliser et très populaires pour Messenger.
  • Flow XO : un outil très complet qui s’intègre avec toutes les grandes plateformes.

Si vous préférez externaliser ce processus de création, d’intégration et d’implémentation, la recherche d’un expert ou d’une agence partenaire est alors utile. Une manière de gagner du temps en s’appuyant sur des expertises externes, capables d’aller beaucoup plus loin dans la démarche. Une solution à privilégier si vos besoins de personnalisation sont plus complexes que la moyenne.

Créer votre contenu

S’il existe des solutions de chatbots intelligentes – ou semi-intelligentes – la plupart sont des conversations programmées d’avance. Le contenu de votre chatbot est donc essentiel. S’il est clair et bien construit, il peut booster vos conversions. Il est donc nécessaire de passer du temps sur la gestion des scripts, des arbres décisionnels et des interactions. C’est le même principe que les livres dont vous êtes le héros. Une interaction égale une décision. Il faut commencer large, puis affiner peu à peu. Les réponses doivent être précises, fermées et s’intégrer à un arbre décisionnel complet. Si une personne répond A, B ou C à une question, quelle est la prochaine étape ? C’est toute la valeur de ce travail d’instructional design qui rendra votre chatbot « ​ presque ​ » humain.

L’intégrer avec vos outils

Pour être efficace, un chatbot doit s’intégrer dans votre infrastructure et vos processus métiers. Et la liste peut être longue : CRM, DMP, catalogue produits, Google Analytics, tracking cross-device… Plus il sera nourri par ces données internes et externes, plus il sera efficace. Une configuration qui prend du temps, et qui doit d’ailleurs s’anticiper au moment de la phase de création.

Si le but est d’optimiser la génération de leads, vous devez organiser votre collecte de données en conséquence. Un chatbot ne vit pas en vase-clos. Il est connecté à vos outils et fait partie intégrante de votre équipe. Une façon, aussi, de collecter des insights pour mesurer plus efficacement votre retour sur investissement.

En faire la promotion

Maintenant que votre chatbot est opérationnel, il faut le faire savoir. Vous pouvez mettre en place une campagne de promotion afin de relayer l’information. Quelques exemples :

  • Envoi d’une campagne d’email marketing pour présenter votre chatbot.
  • Personnaliser votre chatbot (prénom, style de vie, etc.) pour créer un storytelling autour de ce nouveau personnage virtuel.
  • Offrir un bon de réduction ou un coupon de promotion aux premiers utilisateurs.
  • Organiser un concours sur les réseaux sociaux.
  • Fournir un service premium pour les personnes qui prennent contact ou qui achètent via le chatbot.
  • Recueillir le retour d’expérience des premiers utilisateurs et les récompenser.

Chatbots : usages et bonnes pratiques

Pour répondre aux questions courantes

Horaires d’un magasin, liste des promotions en cours, questions sur les produits vendus ou les offres proposées, sur l’accessibilité ou le parking… autant d’interactions simples et classiques qu’un chatbot peut gérer pour éviter à vos prospects de rechercher l’information en ligne.

Il peut aussi être utile pour le service support. Le chatbot filtre les questions en se concentrant sur celles à faible valeur ajoutée. Les autres pourront être traitées par des téléconseillers via l’application de messagerie ou tout autre canal de contact.

Pour gérer livraison, confirmation et disponibilité

Pour faire le point sur une commande, envoyer une confirmation d’achat, prévenir d’une livraison imminente, accuser réception d’un retour… toutes ces micro-interactions sont automatisables avec un chatbot. L’information est stockée au même endroit et est souvent plus facile d’accès que par email. Les utilisateurs peuvent même interagir dans cette étape post-vente (décaler une date de livraison, poser une question sur le paiement, etc.).

Pour engager votre communauté

Le chatbot est un outil conversationnel qui peut être fun et susciter de l’engagement. Vous pouvez l’utiliser à des fins pédagogiques, faire des tests, des quiz, organiser des jeux et des concours. Ou même faire un peu d’humour en proposant blagues et jeux de mots. Tout dépend de votre ligne éditoriale et de votre créativité.

Pour passer commande

Si vous avez une gamme de produits qui n’est pas trop profonde, il est possible d’utiliser un chatbot pour passer une commande ou prendre un rendez-vous. Pizza, coiffeur, prêt-à-porter, habillage, maquillage, bien-être, billets de train, d’avion ou de spectacles… à vous de jouer ! Votre chatbot peut aussi vous servir à proposer tutoriels et bonnes pratiques. Pour monter un meuble, utiliser un logiciel ou améliorer sa santé… les usages sont infinis !

Pour collecter des leads

Une nouvelle opportunité de collecter des leads qualifiés. En effet, grâce au système conversationnel, vous pouvez identifier l’utilisateur idéal en  lui posant des questions filtrantes. En fonction des réponses données via les filtres, vous pouvez lui adresser les bons services et/ou produits. C’est une des alternatives au système de coregistration plus classique.

Les chatbots sont désormais totalement intégrés au sein des grandes marques. Mais la bonne nouvelle est qu’ils sont accessibles à tous. Petit budget ou grand compte, PME ou multinationale, usage interne ou externe… le chatbot va changer votre manière de travailler et optimiser votre stratégie marketing.

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Anaïs | Kwanko

The author Anaïs | Kwanko

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