Chatbot, vraiment utile ou gadget ?

À la fois buzzword et technologie prometteuse, le chatbot fait parler. Ces robots conversationnels capables d’assurer votre service client en tout temps du jour ou de la nuit, 365 jours par an, sont de plus en plus utilisés par les grandes marques à travers les outils de messagerie les plus courants (Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, etc.). Mais au-delà de l’effet de mode, sont-ils réellement utiles ou n’est-ce qu’un gadget destiné à amuser les plus technophiles de vos clients ? On vous donne quelques éléments de réponses pour alimenter votre réflexion.

Dans les entrailles d’un chatbot

Un chatbot est une fonctionnalité tierce proposée par les principaux outils de messagerie qui permet de dialoguer avec une entité virtuelle à partir de n’importe quelle plateforme (mobile, ordinateur ou tablette). Si on retrouve la plupart des chatbots au sein de Messenger et consorts, il est également possible de concevoir son propre chatbot afin de l’afficher sur un site web marchand ou sur une page consacrée au service client par exemple. Un chatbot peut utiliser deux principaux attributs pour communiquer : la voix ou le texte.

Chaque échange peut également être accompagné de suggestions de réponses ou de boutons permettant de valider un choix au sein d’un arbre décisionnel. Car si la démarche fait beaucoup parler, autant être clair dès le départ : un chatbot n’est rien de plus qu’un programme informatique construit par des développeurs à partir de scénarios prédéfinis construits d’avance par vos services marketing et commercial. Autrement dit, le mythe du chatbot dopé à l’intelligence artificielle, totalement autonome et auto apprenant sera probablement vrai dans quelques années, mais ce n’est pas encore le cas. 

Pourtant, le chatbot se démocratise et théoriquement, tout le monde peut avoir le sien. Toutefois, tout le monde ne sera pas forcément capable de le concevoir, de l’optimiser et de l’utiliser à bon escient. Même s’il existe des solutions qui automatisent partiellement la construction de chatbots en mode SaaS, cela reste une tâche complexe qu’il est bien souvent nécessaire de devoir externaliser.

Les cas où un chatbot est totalement inutile

Commençons par éviter les désillusions. Oui, le chatbot est à la mode, c’est tendance et c’est un nouvel outil prometteur qui est toujours présent, et jamais en retard ou en vacances, mais la question que vous devez vous poser est : en avez-vous réellement besoin ? Concrètement, un chatbot vous sera inutile pour toutes questions complexes ou pour les relations avec des clients comportant des nuances délicates que seul un esprit humain pourra comprendre et analyser.

Si la prise de décision impose une réflexion au cas par cas, voire une interaction entre plusieurs personnes, le chatbot est totalement inutile. C’est la même chose à partir du moment où votre communication avec un prospect ou un client vise à créer de la valeur ajoutée qui va au-delà d’une simple liste de caractéristiques techniques. 

Enfin, dans les cas de choix simples, comme choisir un menu au restaurant en avance par exemple, si la liste est trop vague, trop longue ou trop diversifiée, ce sera une vraie perte de temps pour l’utilisateur. Pour schématiser, un chatbot est un formulaire interactif format XXL. Mais il y a des choses que les formulaires sur une simple page web font bien mieux que les chatbots.

Les cas où un chatbot est vraiment très utile

Cela ne veut pas dire qu’il faille pour autant se désintéresser des chatbots. Dans certaines situations spécifiques, ils pourront vous faire gagner du temps, de l’argent et renforcer l’expérience client. 

Pour des tâches répétitives, simples et à faible valeur ajoutée, comme une prise de rendez-vous, la réponse à des questions du type “heures d’ouverture” ou un enregistrement en ligne pour un vol, le chatbot est bien plus performant et rapide qu’une recherche sur internet ou qu’une prise de contact avec une personne en chair et en os. À partir du moment où une démarche est plus rapidement réalisable avec un chatbot qu’avec une action humaine, il est généralement utile de réfléchir à son développement. 

D’autre part, le chatbot est également un système capable d’être en première ligne face aux clients. Il ne répondra pas aux questions pointues, mais pourra collecter les informations essentielles pour qu’un service support ou commercial puisse, ensuite, faire son travail plus efficacement. 

Enfin, pour envoyer des notifications du type “confirmation d’achat”, “livraison” ou “questionnaire de satisfaction”, il reste, là aussi, une valeur sûre dans le cadre d’une stratégie de marketing conversationnel.

Le chatbot est un reflet de l’évolution des usages mobiles, asynchrones et sociaux qui touchent notre société. Très utile pour prendre un rendez-vous en magasin, répondre à des questions de base pré-identifiées, commander une pizza ou réserver un billet de train, le chatbot n’est finalement ni gadget ni totalement indispensable. C’est un canal de communication supplémentaire qui doit être traité en tant que tel, adapté à votre cible, à votre marché et à vos attentes.

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Anaïs | Kwanko

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