Innovation

Le “messaging” : un canal de communication pas comme les autres

Messaging : Chat on smartphone screen. Instant messaging, texting. Flat vector illustration

Le succès des applications de messagerie mobile ne se dément pas. Elles caracolent en tête des applications les plus téléchargées sur les marketplaces iOS comme Android et ont été totalement adoptées par les utilisateurs. Si Facebook Messenger et WhatsApp sont très populaires, Line et Wechat disposent d’un marché qui s’ouvre de plus en plus. En entreprise, Slack et Skype for business, bientôt intégré à Teams, sont tout aussi efficaces et dynamiques. En clair, la messagerie a le vent en poupe et ce n’est qu’un début. 

Le messaging désigne l’utilisation de ces outils à des fins marketing. En effet, après l’email, le chat et les réseaux sociaux, les marques doivent s’adapter à la croissance du messaging qui devient l’un des outils clés de la relation client. En 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. Prêt à adopter ce canal de communication pas tout à fait comme les autres ?

Les raisons du succès du messaging

Le smartphone est désormais totalement ancré dans notre quotidien. On le consulte jusqu’à 50 fois par jour et il concentre à la fois nos outils professionnels, nos souvenirs numériques, notre écosystème de personal branding et tout ce dont nous avons besoin au quotidien.
L’expérience utilisateur est très travaillée et évolue au grès des nouvelles fonctionnalités. Il faut dire que de leurs côtés, les applications se sont largement diversifiées : texte, images, sons, photos, vidéos, filtres de réalité augmentée, emojis (et même animojis avec l’iPhone X)… Elles sont devenues le couteau suisse de la communication. Un équilibre entre utilisation brute et divertissement ludique, qui est utilisé par tous : du cadre dirigeant à la mère de famille en passant par l’adolescent de 13 ans.
Or, ce qui fonctionne avec votre famille ou vos amis fonctionne également avec vos marques préférées. L’approche est aussi rapide et directe, on ne perd pas de temps et la réponse est bien souvent instantanée. Pas étonnant que le messaging soit de plus en plus populaire.

Marketing conversationnel et chatbots

L’expérience utilisateur du messaging devient alors conversationnelle. La marque est accessible, dynamique et toujours présente pour ses clients ou prospects. Pas besoin de rechercher un numéro de téléphone pour communiquer avec un service client après un long moment d’attente. Le téléphone implique du temps qui doit être linéaire et qui impose de se confronter à un inconnu à l’oral.
Le messaging fait disparaître ces barrières : l’utilisateur reste dans sa zone de confort derrière un outil qu’il maîtrise, et contacter une marque pour demander une information ne prend pas plus de 30 secondes. Le temps est fragmenté, la conversation pouvant se faire à plusieurs moments dans la journée selon les disponibilités de l’utilisateur.
La tendance 2017-2018 sur le messaging voit aussi apparaître les chatbots comme investissement important. C’est à la fois un outil de promotion, de support client et de marketing. L’objectif est double : investir les espaces communicationnels des clients et optimiser ses processus marketing.
Créer un chatbot devient d’ailleurs de plus en plus accessible avec des outils comme “Many chat”, “Api.ai” ou “Flow”. Même si on parle beaucoup d’intelligence artificielle dans le messaging aujourd’hui, les chatbots sont avant tout des outils qui fonctionnent selon des scénarios écrits d’avance, et qui reposent donc sur une connaissance fine des processus internes et des comportements des consommateurs. Un chatbot bien construit est un levier important dans votre approche marketing de messaging.

Conseils et bonnes pratiques

Le messaging est un outil totalement intégré dans une stratégie de lead generation. Il peut être utilisé de nombreuses façons. Exemples et bonnes pratiques :

  • FAQ : vos clients posent leurs questions en ligne et un représentant humain ou un bot y répond aussitôt.
  • Suivi des commandes : pour être informé ou pour se renseigner sur l’état d’une commande. Un processus qui peut être entièrement automatisé. Le messaging permet aussi de recevoir des notifications pour les informations importantes.
  • Support client : très utile pour dépanner les pannes courantes de manière automatique. Un outil qui peut aussi servir à déposer un ticket d’assistance pour sans avoir besoin de se créer un compte sur une nouvelle plateforme.
  • Acheter en ligne : dans le cadre d’une stratégie marketing omnicanale, le chatbot joue le rôle du vendeur connecté. Particulièrement utile pour les vêtements, la décoration ou les accessoires de mode.
  • Commander en ligne : pizzas, boissons ou repas d’entreprise, le messaging est un outil à explorer dans ce secteur d’activité.
  • Conseils et tutoriels : astuces maquillage, changement de plomberie, vidange de la voiture ou astuces informatiques, chaque marque dispose d’un contenu pouvant être partagé via messaging.
  • Démonstration et aide : après le téléchargement d’une application, un chatbot peut expliquer son fonctionnement, donner des conseils ou s’assurer de sa bonne utilisation selon un calendrier défini par avance.

Le développement du messaging ouvre de nouvelles perspectives en termes de marketing. Les informations échangées y sont directes, immédiates et les marques peuvent ainsi capitaliser sur les données partagées par les plateformes sociales. Un nouveau canal de communication qui voit se déporter un contenu adapté au mobile pour toucher facilement vos cibles.

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Tags : messaging
Laura Spitz

The author Laura Spitz

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